El cliente te escribe por Facebook y por WhatsApp: no pierdas el hilo
Hoy el cliente no escribe por un solo lado: te manda mensaje por Facebook, luego te escribe por WhatsApp, y a veces comenta en una publicación. Todo es la misma persona con la misma pregunta, pero si tú contestas cada mensaje como si fuera una persona distinta, le das respuestas distintas, le repites preguntas que ya contestó y termina pensando que nadie lleva su caso. Eso pierde ventas todos los días.
Es la misma persona: junta los mensajes antes de contestar
Antes de contestar un mensaje nuevo, revisa si esa persona ya te escribió por el otro lado. Su nombre, su foto o su número te lo dicen en segundos. Si ya le contestaste por Facebook y te vuelve a escribir por WhatsApp, no empieces de cero: sigue donde se quedaron.
Juntar los mensajes te ahorra repetir preguntas y le muestra al cliente que sí lo estás atendiendo. El cliente siente que hay alguien al pendiente, no un negocio que contesta a ciegas.
Haz esto hoy:
- Antes de contestar, busca si esa persona ya te escribió por el otro lado.
- Lee el hilo anterior completo antes de escribir tu respuesta.
- Si ya le diste un precio o una fecha, no le des otra distinta.
Elige un solo canal para seguir la conversación
Cuando el cliente escribe por dos lados, elige uno solo para seguir hablando y díselo con claridad: te sigo atendiendo por aquí. Así no hay dos conversaciones corriendo al mismo tiempo con información distinta, y tú no tienes que estar brincando de una aplicación a otra para saber qué le dijiste.
El canal que conviene casi siempre es WhatsApp, porque ahí tienes su número y la conversación queda guardada. Pero si el cliente prefiere Facebook, quédate ahí: lo importante es que sea uno solo, no el que a ti te guste más.
Haz esto hoy:
- Elige un solo canal y díselo al cliente con claridad.
- Escribe en ese canal todo lo importante: precio, fecha y dirección.
- No prometas cosas en un canal que no puedas cumplir en el otro.
Anota lo importante en un solo lugar
Lo que se pierde casi siempre no es el mensaje: es lo que el mensaje decía. El precio que le diste, la fecha que le apartaste, lo que pidió. Si eso queda regado entre Facebook y WhatsApp, un día le dices una cosa y al otro día otra, y el cliente pierde la confianza.
Ten un solo lugar donde anotes: nombre, qué pidió, precio, fecha y qué sigue. Puede ser una libreta, una nota en el teléfono o una hoja sencilla. Lo importante es que lo anotes en el momento, no al final del día cuando ya se te olvidó la mitad.
Haz esto hoy:
- Anota nombre, pedido, precio y fecha en el momento de la conversación.
- Guarda todo lo de un cliente en un solo lugar, no en dos aplicaciones.
- Revisa tus notas antes de contestar un mensaje que lleva días.
Si te toca atender a dos personas, no mezcles las conversaciones
Cuando te ayuda alguien más en el negocio, el riesgo se multiplica: tú contestas por WhatsApp y tu ayudante contesta por Facebook, y el cliente recibe dos respuestas distintas. Eso pasa más de lo que crees, y el cliente lo nota de inmediato.
Repartan claro quién contesta cada canal o cada cliente, y avísense cuando alguien ya contestó. Un mensaje corto entre ustedes, ya le contesté a tal persona, evita que el cliente reciba dos respuestas y piense que nadie se organiza.
Haz esto hoy:
- Decidan quién contesta cada canal o cada cliente, y no se crucen.
- Avísense cuando ya le contestaron a alguien, para no repetir.
- Si no estás seguro de qué le dijeron, pregunta antes de contestar.
Responde aunque sea para decir que ya lo viste
El peor mensaje es el que no se contesta. Si el cliente te escribió por los dos lados y no le contestas en ninguno, piensa que no te interesa. Una respuesta corta que diga que ya viste su mensaje y que le contestas con calma mantiene la venta viva mientras terminas lo que estás haciendo.
Ten listo un mensaje corto para estos casos: gracias por escribir, ya vi tu mensaje, te contesto en un rato con la información. Eso es mejor que el silencio, y te da tiempo de revisar el hilo completo antes de responder bien.
Haz esto hoy:
- Ten un mensaje corto listo para confirmar que recibiste su mensaje.
- Contesta primero los mensajes que preguntan por precio y disponibilidad.
- Nunca dejes un mensaje sin respuesta más de un día: el cliente ya se fue.
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